4S店售后服務暗訪(9) 東南/奔騰/長安

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● 暗訪東南4S店服務情況

　　從汽車之家的經銷商系統中我們可以看到，東南在北京的授權經銷商數量還是比較多的，我們所前往的是位于北京市朝陽區北五環邊的北京源流東南貿易有限公司北苑銷售服務店，進行保養的車輛為東南V5菱致。

　　我們在保養的前一天進行了電話預約，希望可以約在次日的上午11點鐘到店保養，電話等候時間并不長，10秒鐘內就被接起了。工作人員向我們詢問了車主及車輛的車輛里程、保養項目和最近的使用情況等。

　　到店接待環節方面，首先是到店后有門衛指揮停車，服務人員也主動上前迎接我們，對于車輛的外觀進行了繞車初步檢查，但并沒有與車主溝通，只是在檢查結束時與我們確定了保養項目，對保養所需的時間也沒有預估，這個環節溝通并不是很充分，在我們的評價體系里，這個項目的評分就無法得滿分了；第二是在初檢之后給車輛內部套上了座椅保護套、方向盤保護套、換擋桿保護套和腳墊，這一項表現不錯。

　　客戶休息區在4S店的二層，沒有專職的服務員，面積挺大的，進入休息室后我們只能自己找水喝，休息室的角落有一間單獨分離出來的吸煙室。休息區的電視和電腦都可以正常使用，店內有Wi-Fi，網速還不錯。

　　總體來說，無論是接待環節還是休息區的情況，可以說是喜憂參半，有表現出色的方面，例如無線網網速和免費手機充電；也有表現不足的環節，例如檢查車輛時沒有與客戶溝通、沒有預估保養用時以及休息室無人服務等。